2023年11月9日、10日に池袋サンシャインシティ文化会館にて開催されたコンタクトセンター業界の一大イベント「コールセンター/CRM デモ＆コンファレンス2023 in 東京」

今回はそこで開催したセミナー「聴こえる未来、音声AIの力で変わる新しいコンタクトセンターとは～生成AI、音声認識、自動要約、FAQ自動生成のCRM活用事例」のセミナーレポートをご紹介します。

セミナー資料と動画を公開していますので、そちらも併せてご覧ください。

AI活用を上手に使いこなすには

AIは、私たちの生活においてとても身近なものとなっていきました。
仕事でAIを活用している方もプライベートで利用している方もいらっしゃり
今やAIと私たちは切っても切れない関係にあると思います。
では、必要不可欠となっているAIをどのように活用したらいいのでしょうか。

向き不向きを知る

AIは万能に見えてしまいますが、できないこともあります。
例えば、最新情報の取得や個人情報や機密情報を扱うことは得意ではありません。
しかし、AIは要約や翻訳、文書の生成といったことは得意分野としており
日本語から英語に翻訳したり本や論文などの長い文章の要約したりということが可能です。

適切な扱い方を知る

上記を踏まえたうえでAIを活用するにはどのようにしたらいいでしょうか。
AIは同じことを聞いても答えが異なることがほとんどです。
その為繰り返し尋ねることが必要です。
また、わかりづらい質問には思った通りの答えが返ってこないことがあります。
その場合には、質問したいことを深く掘り下げ条件や制約などを設けることで理想の答えが返ってくると思います。

使い方を見極める

AIは最新情報の取得が不得意です。
例えば、明日の天気は何？と聞いても答えが返ってこない場合もあります。
セミナーではChatGPTを使って尋ねましたが、「2019年9月までの情報しか持っておらず、天気情報を提供することはできません。天気予報のウェブサイトやアプリをご活用ください」と返ってきました。
このように、ChatGPTでは専門的な情報や最新情報は取得することができないこともあります。

各種AIの特性

今や生成AIはChatGPTだけでなく、Googleから提供されている「Google Bard」やMicrosoftの「Bing」など数多く開発・提供されています。
では、それぞれの特長は何でしょうか。それぞれのAIに尋ねてみました。

ChatGPT

ChatGPTとは、OpenAIが開発した大規模な自然言語処理モデルです。
ユーザのテキスト入力を理解し、人間のような自然な会話で適切な返答を生成することが特長です。3つのAIに尋ねた結果をまとめると、”文章の創造性が高く、幅広いトピックに対応できるが専門的な分野には返答できない場合がある。”となりました。

Google Bard

Google Bardとは、Google社が提供する対話型AIサービスです。
ジェネレーティブ（生成系）AIを活用して、自然言語（プログラミングなどに用いられる人工的な言語ではない、人が日常的に使う言語）で利用できるユーザーサポートサービスです。3つのAIに尋ねた結果をまとめると、”文章の創造性に優れ、各言語の文章生成に強いが開発途中のため誤った情報を提供する可能性がある。”となりました。

Bing

BingとはMicrosoft社の検索エンジンを使ったAIサービスです。
3つのAIに尋ねた結果をまとめると、”ビジネス領域での文章創造に優れているが、開発途中のためChatGPTやGoogle Bardに劣る点がある。”となりました。

一見きれいにまとまって見える、これらの回答も「正解」ではありません。
回答も日々変わっており、情報のリソース元や文章のまとめ方などを判断し、適切なAIを使う事が大切だと考えます。

ギグワークスグループのAIへの取り組み

ギグワークスグループでは、AIの活用に力を入れ研究・開発・サービス提供を行っています。AIを活用できるコールセンター向けCRM、リアルタイムAI音声認識、生成AIを活用したFAQ自動生成ツール、AIで社内ナレッジを構築・提供するサービス等があります。

AI・音声認識を活用できるコールセンター向けCRM
「デコールCC.CRM」

デコールCC.CRMは”AIエンジン搭載 音声認識一体型”としてAIを活用できるCRMです。「リアルタイムAI音声認識」や「AIによる自動要約」は、CRMと緊密に結びついた時にオペレーションの生産性・品質を向上させます。
コールセンター CRM システム | デコールCC.CRM

デコールCC.CRMでは、着信と同時に音声認識とFAQのウィンドウが立ち上がり、お客様との会話がリアルタイムでテキスト化され、必要なFAQがレコメンドされます。また、お客様との応対内容も生成AIで要約できます。
デコールCC.CRM　リアルタイムAI音声認識・AI自動要約オプション

詳しくはこちらのデモンストレーション動画をご覧ください。

生成AIを活用したFAQ自動生成ツール
「デコールFAQ Maker β版」

こちらは生成AIの強みを生かしたサービスとなっており、お客様との会話や音声テキスト、マニュアル等を読み取り、FAQの質問文と回答文を自動生成することができます。
デコールFAQ Maker β版

※現在デコールFAQ Makerβ版は単体でご提供しておりません。デコールCC.CRMにFAQ自動生成AIを組み込んでご提供する予定です。

生成AIで社内ナレッジを構築・業務用プロンプトを標準提供
「GiGMON」

社内業務で活用できる様々なプロンプト集が用意されています。また、社内ナレッジを構築し、AIチャットで簡単に問合せができるサービスです。
GiGMON – Powered by GPT-4

AI＝当たりまえ

今後、AIは私たちの生活において当たりまえのものとなっていきます。
そろばんから電卓に、携帯電話からスマートフォンへ変わっていったように、私たちの生活のさまざまな所にAIが組み込まれるのも遠い未来ではありません。
身近になっていく生成AIを「どのように使いこなすのか」がとても重要になってきます。
AIの特長や作法を知り使いこなすことで「結果を正しく判断できるようになること」が大切なのではないでしょうか。